O trabalho do consumidor
Nós, consumidores, temos de trabalhar duro para ter um
bom produto ou serviço. Adquirir e instalar um programa de internet, alterar
uma senha de cartão, cancelar uma conta bancária ou até comprar no supermercado
estão se tornando tarefas cada vez mais complexas e irritantes. São longas
esperas para sermos atendidos por uma máquina, termos respostas padronizadas e
quase inúteis dadas por um operador semi-robô ou fazermos exaustivas tentativas
diante do computador ou telefone. Em cada uma dessas situações, viramos
co-produtores daquilo que consumimos.
Marie-Anne Dujarier, da Universidade Paris III, pesquisou nas principais
cidades da Europa e dos EUA e constatou que fazer o consumidor trabalhar está
no coração das estratégias das empresas do mundo global. Encorajar ou exigir
que o cliente vire um co-produtor é uma nova fronteira da acumulação do
capitalismo. Empresas aéreas, correios, hotéis, centros de atendimento e supermercados
querem que o consumidor trabalhe cada vez mais, e de graça, para ter seu
produto. Nos centros de atendimento, no caixa de supermercado ou no guichê do
banco, os diálogos dos funcionários com clientes são formatados. Após o
sorriso, os obrigatórios "bom dia", "você tem o cartão
xis?", "até logo", "obrigado". Exige-se um roteiro
fixo para a conversação de um teleoperador com o cliente. O operador pode ser
punido quando sai dele, ainda que dê uma resposta inteligente. Tempos são
padronizados para permanência no caixa, conversa com um consultor, operação
financeira e até cirurgia de apêndice. Num primeiro momento, as tarefas são
confiadas a seres humanos: o caixa, a equipe do fast-food, o instrutor. Na
medida em que o operador faz mecanicamente o trabalho, isso significa que ele
pode ser substituído por uma máquina. Assim, os robôs estão-se tornando
ferramentas cotidianas. A automação é mais controlável e rentável do que homens
que contestam chefias e pedem aumento ou mulheres que engravidam. Nessas novas
interfaces, as máquinas imitam vozes humanas: "Como vai?", "seja
prudente", "obrigado por sua visita", "temos o prazer de
servi-lo". Se descuidarmos, sorrimos e agradecemos!
O comércio tende a não fazer mais os pacotes de presente, entregando, quando muito,
o material para que o comprador o faça. Pelo mundo afora, o atendente vai
desaparecendo do posto de gasolina, dos bancos, dos correios, dos agentes de
viagem, sem que as tarifas sejam reduzidas. O consumidor agora faz parte do
serviço. Nos metrôs de Paris, os vendedores de bilhetes dão lugar à máquina. Se
não conseguimos operá-la porque é complicado, ou somos velhos demais para
entendê-la, uma voz determinará: "Há um vendedor na Estação Bastille"
- que pode distar dez quadras de onde você está. No supermercado, cabe ao
cliente encontrar o que quer, pesar os legumes, colar os preços, introduzir o
cartão de banco no aparelho e pegar e embalar os produtos em saquinhos
plásticos, que, muitas vezes, não são mais grátis. E o caixa está sendo
substituído pelo auto-scanner.
Fazer o consumidor trabalhar sofreu um enorme salto com a internet. Somos o
nosso próprio agente de viagens: selecionamos, imprimimos bilhetes e faturas.
Há quem goste; a maioria acaba se habituando. Os serviços pós-venda, como
instalação de equipamentos ou reparo de defeitos, também estão sendo passados
ao consumidor, que se deve enquadrar em casos padrão, encontrá-los sozinho.
Dujarier lembra que o manual de ajuda da Microsoft oferece uma versão em
francês, deixando claro que "não garante a qualidade lingüística das
traduções e não pode ser responsabilizada por nenhum problema, direto ou
indireto, advindo dos erros de tradução". Ora vejam!
Foi constatado que as plataformas de atendentes por telefone são organizadas
para capturar, em média, no máximo 85% das chamadas; ainda assim, depois de um
tempo de espera. Em boa hora o governo brasileiro obrigou as companhias a um
atendimento rápido. Vai funcionar? Sistemas automáticos podem anular uma
operação se o usuário demora a inserir seu cartão ou hesita ao selecionar uma
operação. As campanhas publicitárias põem em cena crianças para mostrar como a
atividade é acessível a todos. Na internet, o consumidor tem a impressão de ter
reduções tarifárias e oportunidades excepcionais. Mas quer se trate de
passagens aéreas, compra de seguros, assinatura telefônica e de internet ou
escolha de um banco, tudo é feito para que a comparação de tarifas e preços
seja uma atividade quase impossível.
As companhias aéreas fazem as escalas cada vez mais curtas, cortam vôos sem
aviso e suprimem lugares marcados. As justificativas são padronizadas e,
normalmente, falsas. Problemas técnicos e meteorológicos são as desculpas
comuns. Na verdade, trata-se só de otimização de custos juntando vôos. Outro
dia, após uma hora de atraso sem justificativas, um comandante brasileiro
avisou que ia compensar os clientes voando em velocidade acima da recomendada
pela companhia. Céus!
Denunciar a publicidade e seus excessos tornou-se inútil por ser banal e
consensual. Os especialistas encaixam as críticas para seu uso. Culturas
alternativas como punk e rap tornam-se mercadorias. O marketing exalta agora o
customer empowerment, ou seja, fazer o consumidor sentir-se poderoso por ajudar
a formatar seu produto, de graça. Qualquer tentativa de nos defendermos disso
tudo é chamada de "caretice" ou agressão ao livre mercado. Uma
consumidora reclamou quando teve um débito irregular em sua conta. Recebeu
de volta o seguinte: "Senhora, nós acusamos o recebimento de vosso e-mail
e agradecemos o interesse pelo nosso serviço." Ponto final.
Proteja-se quem puder e bom Natal.
Gilberto Dupas, coordenador-geral do
Grupo de Conjuntura Internacional (IRI-USP), presidente do Instituto de Estudos
Econômicos e Internacionais (IEEI), é autor de vários livros, entre os quais O
Mito do Progresso e o recente romance O Incidente
http://www.estadao.com.br/estadaodehoje/20081220/not_imp296876,0.php
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